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Nexeed Helpdesk

Nexeed Helpdesk

Monitoring & Support

Profitieren Sie von unseren zertifizierten Support-Konzepten! Sie sind nicht nur ITIL-konform, sondern auch nach ISO 9001 zertifiziert – und speziell für die Anforderung an das Nexeed Industrial Application System und Ihren Bedarfsfall zugeschnitten.

Was ist „Fullstack Monitoring“?

Ganzheitliches Monitoring

Ihr gesamtes System wird überwacht – von der Hardware (z.B. Server oder Datenbanken) bis hin zur Software (Nexeed Industrial Application System). Wir korrelieren Ereignisse aller Systemkomponenten und sorgen für eine optimale Transparenz.

Proaktives Alerting

Probleme werden erkannt, noch bevor sie entstehen. Sollte dennoch etwas nicht nach Plan verlaufen, wird unser NEXEED Helpdesk unverzüglich und automatisiert informiert.

Analyse im Störfall

Sollte einmal etwas nicht wie erwartet funktionieren, analysieren wir mit Hilfe unserer Monitoring-Lösung Ihr System und finden die Ursache – Schnell und effektiv!

Was ist „Support“?

Nexeed Helpdesk & Ticket-Tool

  • Die einfachste und schnellste Art, mit uns Kontakt aufzunehmen ist der Anruf bei unserem qualifizierten NEXEED Helpdesk
  • Zusätzlich steht eine Email-to-Ticket-Schnittstelle zur Verfügung, wo Ihre Anfrage schnell und zuvorkommend von einem unserer kompetenten Ansprechpartner beantwortet wird
  • Volle Transparenz: Service-Kunden steht ein Zugriff auf das Ticket-System via Web-Browser (Digital Workplace) zur Verfügung. So können Sie jederzeit den Status Ihrer Serviceanfrage einsehen, Kommentare hinterlassen und sogar die Dringlichkeit erhöhen.
  • Jede Serviceanfrage wird von unserem erfahrenen NEXEED Helpdesk als Ticket angelegt, in vollem Umfang qualifiziert und an die zuständigen Experten weitergeleitet, um eine schnellstmögliche Bearbeitung zu gewährleisten.

Single point of contact

  • Unser erfahrener NEXEED Helpdesk stellt Ihnen einen dedizierten Ansprechpartner (Transition Service Manager, TSM) für Fragen rund um Monitoring & Support zur Verfügung.
  • Der TSM ergänzt den Customer Key Account oder Projektmanager für den Fall, dass Kunden Monitoring & Support von uns beziehen. Er begleitet und koordiniert den Übergang (Transition) vom „Pilot-Betrieb“ zum „Regel-Betrieb“ nach Gesichtspunkten eines professionellen IT-Service-Management (ITSM).

Ticketbearbeitung & Service Review

  • Alles aus einer Hand!
    Die Menschen hinter den NEXEED Entwicklungs- und Applikationsteams sind Kollegen anderer Abteilungen und für das NEXEED Helpdesk wortwörtlich zum Greifen nah!
  • Alle Support-Anfragen werden je nach Art der Anfrage durch den NEXEED Helpdesk bei der Qualifizierung in Form eines Incident-, Change-, oder Problem-Tickets in unserem ITSM-Tool vorgehalten und von unseren Spezialisten in den verschiedenen Expertengruppen bearbeitet.
  • Sie erhalten ein monatliches KPI-Reporting per E-Mail und/oder in Form eines regelmäßigen, von Ihrem TSM präsentieren Service Review-Meetings. Dieses Meeting gibt Ihnen Raum für Anregungen und/ oder Verbesserungsvorschläge, die wir im nächsten Schritt evaluieren.

3 Schritte auf dem Weg zu Monitoring & Support

Projekt

  • Das Applikationsteam bewertet Ihre Anforderungen an das Nexeed Industrial Application System und erarbeitet ein Integrationskonzept, das auf die Anwendungsfälle Ihrer Fertigung angepasst ist.
  • Sofern Sie als Kunde Monitoring & Support von uns bestellen, wird der TSM bereits in der Projektphase an Regelmeetings teilnehmen und das OnBoarding in das NEXEED Helpdesk vorbereiten.
  • Kunden können auf Wunsch und Anfrage bereits als Piloten das Ticketsystem nutzen, um z.B. Incidents einzuspeisen und das NEXEED Helpdesk kennenzulernen.

Transition

  • Über den OnBoarding-Prozess werden Kunden in das ITSM-Tool aufgenommen
  • Wir gehen auf zusätzliche Anforderungen ein (z.B. spezielle Customized Monitoring Checks), falls  der Use Case dies erfordert
  • Um einen reibungslosen Start zu garantieren, wird nach einer angemessenen Härtungsphase Ihr Nexeed Industrial Application System in einem „Handover to Monitoring & Support Meeting“ vom Projektteam an das NEXEED Helpdesk übergeben.

Monitoring & Support

  • Wir helfen, den Betrieb Ihres Nexeed Industrial Application System zu sichern.
  • Wir helfen Ihnen, Störungen im laufenden Betrieb zu beheben.
  • Alles aus einer Hand!
    Die Menschen hinter den NEXEED Entwicklungs- und Applikationsteams sind Kollegen anderer Abteilungen und für das NEXEED Helpdesk wortwörtlich zum Greifen nah!
  • Nach der Projektphase bleibt der Kontakt zu allen Ansprechpartnern erhalten.

So öffnen Sie als Kunde ein Support-Ticket

Problembeschreibung
Step 1

Problembeschreibung

Problembeschreibung

  • Bitte nehmen Sie sich die Zeit, um das beobachtete Fehlverhalten bestmöglichst zu beschreiben.
  • Sie können auch direkt anrufen. Der Hotline-Operator wird die Fragen des Templates dann mit Ihnen durchgehen.
  • Ergänzende Screenshots sind für das Support-Team zusätzlich sehr hilfreich.

Problembeschreibung
Hotline
Option A

Hotline

Hotline

  • Die einfachste und schnellste Art, mit uns Kontakt aufzunehmen, ist der Anruf bei unserem qualifizierten NEXEED Helpdesk.
  • Tickets werden vom Hotline-Operator im ITSM-TOOL erstellt, qualifiziert und an die zuständigen Experten weitergeleitet.

Hotline
E-Mail
Option B

E-Mail

E-Mail

Bitte Folgendes beachten:

Wenn Sie ein Ticket über eine E-Mail öffnen möchten:

Siehe Hinweise zur Problembeschreibung bei Step1.

E-mail
Webformular
Option C

Webformular

Webformular

  • Das Formular beinhaltet alle Fragen des Q&A-Templates.
  • Alle Felder sind Pflichtfelder, zur Not tragen Sie „unbekannt“ ein.
  • Nutzen Sie Anhänge (z.B. Screenshots).
  • Der „TICKET ABSENDEN“-Button sendet das Formular als E-Mail an das NEXEED Helpdesk und zur Bestätigung an den Ticketersteller.

Webformular